Как чат-боты в Телеграм помогают компаниям персонифицировать общение с клиентами

Категории
Категории
Александр Листопад
  • 4 мин
  • 54

Резюме: как компаниям использовать чат-бота для улучшения пользовательского опыта.

Несколько лет мы наблюдаем, как меняются сценарии покупательского поведения. Поиск товаров и услуг находится в постоянном фокусе внимания благодаря непрерывной связи человека со смартфонами и стабильному подключению к интернету. Поэтому компании так активно интересуются возможностями общаться с клиентом через смартфон.

Один из путей, который почти гарантированно донесет информацию до аудитории, — это создание чат-ботов в мессенджерах.

За счет чат-бота компания может круглосуточно общаться с клиентами. В основе работы лежат заранее подготовленные сценарии общения. На запрос живого пользователя чат-бот выдает заранее запрограммированный ответ.

Почему удобнее создавать чат-бота в Telegram?

Первое, что приходит в голову компаниям, которые хотят оказаться в смартфоне клиента, — создание мобильного приложения. Однако это довольно дорогая разработка, к тому же она имеет ограничения из-за зависимости от провайдера (магазина приложений). Да и сами пользователи не очень любят ставить на смартфон дополнительные приложения.

Еще один вариант — общение в популярном мессенджере WhatsApp. Многие компании открывают чаты для клиентов именно в нем. Но создать чат-бота в WhatsApp официально невозможно. Это приложение не предоставляет доступа к программному коду: таким образом, руки разработчиков связаны. К тому же, по мнению некоторых экспертов, мессенджер испытывает проблемы с безопасностью данных.

Telegram обеспечивает высокий уровень конфиденциальности данных. А для разработчиков открыты возможности живого обмена опытом и вся документация по созданию чат-ботов.

Чат-бот заменит рутинную коммуникацию

Основное преимущество, которое дает чат-бот бизнесу, — это оптимизация постоянно повторяющихся действий. В итоге выигрывают все: бизнес освобождается от рутины, а пользователь в любое время суток получает ответы на свои вопросы прямо в любимый смартфон.

Эффективно использовать чат-боты можно как для коммуникации с постоянными клиентами, так и для автоматизации процессов для внутренних клиентов — сотрудников компании.

Как маркетологу или директору по развитию выделить процессы, которые можно автоматизировать с помощью телеграм-бота? Подготовьте список «потоковых» процессов — тех, которые происходят в компании регулярно и по повторяющейся модели.

Например, «внутренний» чат-бот может проводить первоначальный отбор соискателей через систему вопросов-ответов. Так робот сэкономит для эйчара время на поиск кандидатов. Через телеграм-бот можно рассылать внутри компании расписание обучающих семинаров, инструкции или организовать для новых сотрудников быстрый доступ к базе знаний, накопленной в компании.

Клиентский телеграм-бот может помочь, если ваши товары/услуги регулярно продаются тем же людям. Робот будет без устали отвечать на повторяющиеся вопросы клиентов. Ну и, наконец, телеграм-бот поможет персонализировать продажи — предлагать товар/услугу с учетом потребностей конкретного клиента и получать в ответ его мнение или оценку.

Как работает телеграм-бот для клиентов центра косметологии? Кейс 

Успешный центр косметологии из Томска активно развивает клиентский сервис. В рамках этой работы перед компанией стояла задача упростить систему клиентских уведомлений, сделать общение с клиентом более персонифицированным.

Мы предложили связать CRM-систему (1С) центра с мобильными телефонами клиентов через чат-бот в Telegram.

Мы сразу отказались от использования конструкторов, которые в массе предлагаются в Интернете. Такие чат-боты для бизнеса не очень подходят: они не позволяют создавать «тонкие» интеграции с CRM-системами компании. Поэтому для центра косметологии велась индивидуальная разработка в плотном взаимодействии со специалистами компании: директором, маркетологом, менеджером по персоналу, разработчиком 1C.

Как работает чат-бот у клиента медицинского центра?

Для использования робота клиент устанавливает на смартфон Telegram. Робот активируется командой «Старт». При первом запуске настраивается персонализация диалогов под конкретного клиента.

В текущей версии кроме команды «Старт» телеграм-бот выполняет шесть основных команд, например, «Мой баланс» или «Мои визиты». В ответ на эти запросы робот транслирует клиенту нужную информацию из базы данных центра косметологии. Команда «Настройки» поможет запрограммировать напоминания о предстоящих процедурах.

Команда «Перезвоните мне» запускает заказ обратного звонка. Заявка на звонок передается в CRM-систему для дальнейшей обработки администратором.

Помимо основных команд у робота есть и дополнительные, которые позволяют компании провести анкетирование клиентов или отправить клиенту файл с персонифицированными рекомендациями из CRM. Здесь же, в диалоге с ботом, клиент может оценить услуги центра или переключиться на общение с администратором через CRM-систему.

Заключение

Чат-бот в Telegram — это перспективный вариант для бизнеса, который ориентирован на клиента. Популярный мессенджер объединяет миллионы пользователей, и с каждым днем их становится все больше. Телеграм-боты будут все более интеллектуальными, и очень скоро рядовые пользователи не смогут отличить робота от живого собеседника. А возможно, даже предпочтут общение с чат-ботом звонку в компанию или походу на сайт.