Прочитать оригинал можно тут.

Генеральный директор и соучредитель платформы Chatdesk обсудил на вебинаре CX for Growth, как можно использовать соцсети для повышения вовлеченности в свой бизнес, а также предложил практичные и простые в реализации стратегии роста.

Взаимодействие с клиентами в социальных сетях стало частью стратегии стимулирования продаж и удержания клиентов.

Социальные сети играют большую роль в персонализации бизнеса в Интернете. Они не только укрепляют репутацию вашего бренда, но и способствуют взаимодействию с текущими и потенциальными клиентами.

Как отмечает Ането Оконкво, генеральный директор и соучредитель Chatdesk, это довольно хорошая возможность для продаж:

«Люди, которые задают вопросы, предоставляют возможность предварительной продажи — около 10% из них в конечном итоге конвертируются. Вы сидите на золотой жиле всех этих комментариев и входящих сообщений. И, отвечая на них, побуждаете людей покупать».

Тем не менее, модерация в социальных сетях может показаться сложной, особенно учитывая, что комментарии люди могут оставлять в любое время.

Важные аспекты соцсетей

• Основы общения и модерации в социальных сетях.
• Как отвечать клиентам в соцсетях.
• Использование социальных сетей для укрепления связи с клиентами.

Основы общения и модерации в социальных сетях

Каждый бренд может быть успешным в социальных сетях. И каждая успешная стратегия опирается на надежные составные элементы. Когда дело доходит до модерации, первое, о чем вам нужно подумать, это на каких каналах размещаться.

Не обязательно присутствовать на всех — на самом деле, вы, вероятно, не смогли бы, даже если бы попытались. Их слишком много. Ането Оконкво советует сосредоточить ресурсы на нескольких каналах, которые имеют наибольший смысл для вашей аудитории и стратегии:

«Если ваши клиенты — стартапы или лидеры стартапов, Twitter — лучший канал, потому что здесь много стартапов и венчурных капиталистов. Если вы игровая компания, возможно, стоит приметить Twitch, Discord или Reddit».

После выбора правильных каналов необходимо создать три основы успеха:

• Процессы. Подготовить инструкции и ответы на самые распространенные вопросы (возврат средств, задержка или отмена доставки), чтобы быстро их закрыть, сэкономив время работы команды, и сосредоточиться на более сложных вопросах.
• Инструменты. Настроить свой набор инструментов для модерации в социальных сетях. Например, Intercom позволяет компаниям автоматически направлять свои сообщения из Twitter прямо во входящие службы поддержки — больше не нужно тратить время на переключение между вкладками и проверку сообщений по нескольким каналам.
• Команда. В самом начале, для предпринимателей естественно отвечать в социальных сетях самостоятельно, это позволяет им выступать в роли голоса бренда и получать информацию из первых рук о вопросах, которые есть у их аудитории, и о проблемах, с которыми сталкиваются их клиенты. Однако по мере вашего роста нужна другая стратегия, для которой понадобится помощь отдела маркетинга.

Как отвечать клиентам в социальных сетях

Достаточно следовать нескольким правилам.

• Отвечайте как можно быстрее.

Ането Оконкво отмечает:

«Исследование Twitter показывает, что, когда бренд отвечает на твит клиента менее чем за шесть минут, клиент готов заплатить почти на 20 долларов больше за этот бренд в будущем».

• Будьте максимально ориентированы на клиента.

Конечно, некоторые сообщения или запросы настолько просты, что можно отвечать по шаблонам. Тем не менее, комментарии являются общедоступными, и легко увидеть, когда вам дали такой же ответ, как и всем остальным.

Часто в социальных сетях люди делятся своими проблемами. Воспользуйтесь этим и показывайте клиентам, что вы заботитесь об решении проблем своих клиентов.

• Если вы используете бота, сообщите об этом своей аудитории.

В настоящее время дизайнеры могут создавать довольно продвинутых человекоподобных ботов, которые, обладают индивидуальностью и даже могут шутить или выражать благодарность человеку. И пусть автоматическая поддержка помогает решать самые распространённые проблемы, многие люди могут почувствовать, будто их обманули.

• Всегда сохраняйте доброжелательность.

Не забывайте сохранять легкость и позитив. Избегайте использования категоричных или крайне негативных выражений, полагайтесь на смягчающие слова или вежливые выражения, такие как «не могли бы вы рассказать подробнее?» и по возможности используйте положительные прилагательные и наречия. И, убедитесь, что ваша команда знает как отвечать, когда дело доходит до негативных сообщений.

Использование социальных сетей для укрепления отношений с клиентами

Как мы уже упоминали, комментарии и сообщения в личку, которые вы получаете, всегда являются возможностями для продажи. Независимо от того, спрашивают ли клиенты о конкретном продукте или о позиции бренда в отношении испытаний на животных, около 10% из них в конечном итоге конвертируются.

Комментарий от Ането Оконкво:

«Социальные сети будут продолжать расти и станут важным каналом приобретения для брендов, потому что это самый экономичный и прямой, целевой способ привлечения клиентов».

Но социальные сети предназначены не только для привлечения новых клиентов. Это также отличное место для инвестиций в создание долгосрочных отношений с ними.

Создание места, где клиенты могут делиться своим опытом — верный способ создать хорошую репутацию и продемонстрировать приверженность компании своим клиентам. Поэтому, если вы хотите повысить вовлеченность и укрепить отношения с помощью социальных сетей, вы должны сосредоточиться на этих связях и разговорах.

Встречаясь со своими клиентами, быстро отвечая на сообщения, предлагая индивидуальный подход, вы можете вести беседы, которые повышают счастье клиентов, лояльность к бренду и помогают вам строить долгосрочные отношения.

Какие еще советы есть у Chatdesk для бизнеса

• Проверьте социальные сети, когда начинаете рекламу. Как только ваша компания начнет размещать рекламу в социальных сетях, нужно начать модерировать свои комментарии в группе и в личных сообщениях.
• Не покупайте подписчиков и лайки. Это не только сводит на нет цель привлечения вашей аудитории и обеспечения устойчивого роста, но и может бросить тень на имидж вашего бренда, снизить уровень вовлеченности, поскольку обычно люди могут отличить поддельные профили и комментарии.
• Создавайте будничный контент. Забудьте об отшлифованном контенте. Клиенты больше взаимодействуют с контентом, который кажется более реальным и повседневным.
• Сотрудничайте с инфлюенсерами. Найдите лидеров мнений, которые охватывают вашу целевую аудиторию, чтобы помочь рассказать о вашем бренде. Подумайте, чему вы больше доверяете: брендированной рекламе высокого качества или кому-то, на кого вы подписаны, кто делится своим мнением о продукте, который им нравится?

Чтобы расширить службу поддержки и увеличить конверсию в социальных сетях, рекомендуем обращаться к специалистам.