Сегодня в нашей повседневной жизни использование интернет-технологий получило настолько широкое распространение, что сайты многих организаций и сервисов становятся уже не просто визитными карточками, а действительно необходимыми инструментами. Одной из значимых сфер для каждого из нас является медицина – именно через сайты медицинских организаций и клиник мы уже привыкаем решать многие вопросы. Хотя большую лепту в рост значимости интернет-представительств учреждений здравоохранения внесли КОВИД и «удаленка», но тем не менее исследование интернет-сайтов клиник показывает, что лишь небольшая часть из них соответствует требованиям активных современных интернет-пользователей. И эту ситуацию организаторам работы медицинских учреждений надо менять.

Что нужно обычно среднему пациенту от сайта медицинского центра? Вероятно, это зависит от того о каком именно центре мы говорим – узкопрофильном и специализированном или центре широкого профиля, который по сути является ближайшим помощником в неожиданно возникшей жизненной ситуации. Давайте проиграем разные сценарии и попробуем выявить некоторые закономерности и базовые требования к сайтам медицинских центров.

Если во главу угла мы ставим потребителя услуг, то есть пациента (или его представителя), то мы попадаем в ситуацию информационного проектирования системы в зависимости от потребностей и поведения пользователя. Соответственно, анализируем указанные потребности и поведение.

«Что-то случилось!»

В каких ситуациях может возникнуть потребность в обращении в медицинский центр?

Во-первых, и это, видимо самый массовый случай: «Что-то случилось!». Простуда, недомогание, ушиб и далее – неожиданное ухудшение здоровья, которое требует обращения к специалистам. В таком случае, если речь не идет об обращении к службам экстренной помощи, мы вероятно заранее знаем куда обращаться – играет роль сложившийся образ медицинского учреждения, который образовался в нашем регионе в результате или вопреки информационно-рекламной политике, которую проводят медики. Отметим этот пункт: «сложившийся образ медицинского учреждения».

Другая ситуация, если случилось что-то такое, к чему мы оказались информационно не готовы. Самое простое – поиск по информационным системам типа 2gis и поисковикам. Здесь мы можем найти несколько учреждений, по части из которых или по всем у нас не будет сложившегося мнения. Мы пойдем читать-смотреть, записываться на прием. И здесь мы можем отвернуться даже от достаточно качественного учреждения, если нам будет просто неудобно работать с сайтами этих медицинских центров. Записываем: «удобство использования и соответствие современным требованиям информационного ресурса». Например, вижу много красивых фотографий того как учреждение помогает детям (взрослым, инвалидам, депутатам – нужное подчеркнуть), но не вижу расписания работы врачей и не понимаю как записаться на прием. Это серьезная проблема. Я бы хотел записаться на прием прямо сейчас в мои два часа ночи с субботы на воскресенье и на ближайшее доступное время! И да, я не готов звонить и, вероятно, никто не ответит на мой звонок в такое время.

Ок. Мы выбрали несколько клиник – нам бы определиться. Тут начинают работать преимущества: удобство времени работы, стоимость, какие-то еще параметры учреждения. Иначе говоря: «информация о потребительских свойства услуги». Цена в наше время не всегда играет решающую роль и поэтому в некоторых ситуациях надо показывать другие преимущества – например, «лечение за один прием у врача» или «клиника полного цикла услуг» – никуда не надо ходить и ездить для анализов и обследований. Конечно, ситуации бывают разные и, если у вас ведут прием авторитетные и известные медики, то наверное надо об этом говорить громче.

Большую роль здесь могут сыграть также отзывы других пациентов. Только тут надо быть аккуратнее – мы же опытный пользователь и обилие восторженных отзывов нас скорее всего насторожит. Особенно от обезличенных «мария ивановна» и «света_1524».

«Давно пора и вот наконец собрался!»

Другая модель поведения, это когда потенциальный пациент давно планировал решить какую-то негорящую проблему и вот наконец приступил к активным действиям. Огромную роль тут также будет иметь устоявшийся долгосрочный имидж медицинского центра. Доверие, сложившееся в воображении пользователя, это главное и работать на это доверие может множество факторов.

Например, специализация медицинского учреждения. Понятно и логично в ожиданиях обывателя, что универсальные услуги могут оказаться менее квалифицированными, чем узкоспециальные. Специализированная отоларингологическая (ЛОР) клиника при прочих равных может выглядеть предпочтительнее по сравнению с даже весьма авторитетными многопрофильными лечебными учреждениями, при видах лечения к которым надо готовиться заранее. Например, операции по борьбе с храпом и другие вмешательства.

Авторитет – это медицинский персонал клиники, прежде всего. Если докторам есть что рассказать, то это вообще бесценно – неспешному пациенту очень нравится почитать про свои реальные и кажущиеся болячки. Статьи врачей очень важны для формирования экспертного облика медицинского центра. Конечно, такие авторские материалы будут способствовать и продвижению сайта центра в поисковиках..

Открытость и человеческое лицо специалистов также работает в пользу выбора медцентра. Если клиника показывает своих сотрудников и приближает их к пациенту, то конечно это обеспечивает и самоидентификацию потенциального пациента и позволяет ему выбрать «своего доктора». Это эмоционально облегчает выбор.

При этом сайт как техническая система должен работать быстро и качественно. Польза всяческих онлайн «чатиков», услуги которых клиника оплачивает через аутсорсинговые компании, крайне сомнительна. Продвинутые пользователи обычно закрывают их и при повторном появлении без спроса начинает расти раздражение. Тем паче, что аутсорсеры вряд ли смогут заменить собственных мотивированных сотрудников клиники. Если медцентр интересует канал коммуникаций через интернет, то может быть проще перевести общение в какой-то другой канал? Например, в Telegram.

Хорошо. Мы прошлись по некоторым базовым потребностям не претендуя на глубокое исследование. А что же у нас с интересами самих медицинских центров?

Сайт для медицинского центра

Как это не банально, но сайт для медицинского центра является устоявшимся бизнес-инструментом. Задачи, которые он решает просты:

• увеличение среднего чека;
• увеличение количества продаж;
• увеличение доли на рынке услуг;
• пиар задачи более общего плана;
• личные амбиции владельцев.

Есть, конечно, «приносить пользу людям», но если сайт будет востребован, то и пользу принесет и часть добавленной стоимости можно потратить на пользу кому угодно.

И как у бизнес-инструмента у сайта современной клиники должны быть следующие функциональные возможности:

• посмотреть список услуг с ценами;
• выбрать время посещения;
• разместить заявку на посещение;
• получить информацию о докторах;
• убедиться в их квалификации;
• оплатить услугу.

В идеале, еще и дать пациенту его собственный личный кабинет, в котором будут и все его данные и в котором пациент получит в электронном виде все результаты посещения медцентра, и сможет пообщаться с доктором в дальнейшем.

Да, тут возникает необходимость интеграций с различными медицинскими информационными системами, но это необходимо. Запись онлайн – насущное требование времени. Отсутствие такой возможности вызывает вопросы к сайтам медицинских организаций. В идеале, мне как пациенту вообще хотелось бы, чтобы врач мог посмотреть все мои данные из других больниц, но это пока о будущем. Хотя, вероятно, уже достаточно скором.

Ну, а если сайт или какая-то иная информационная система будет еще и напоминать о предстоящем посещении, о таблетках и просто помогать в разных ситуациях – это было бы совсем чудесно. Но это уже даже не завтра, а послезавтра. И, конечно, если вам нужно информационное проектирование такого сайта, то обращайтесь к настоящим профессионалам, в Томске такие точно есть;-)

Статья опубликована в Томской интернет газете 12.12.2022.