Бизнес-контекст

Заказчик — центр клинических исследований Неббиоло, участвующий в клинических исследованиях и предоставляющий медицинские услуги с 2011 года.

Спектр деятельности центра очень обширен: томичи имеют возможность как пройти комплексные обследования, так и получить грамотную консультацию от врачей.

В 2 филиалах медцентра работает 50 врачей и 6 администраторов.

Процесс записи к врачу часто вызывает сложности у потенциальных клиентов подобных центров: трудности могут возникнуть, например, на этапе выбора специалиста или при подборе времени приёма. Традиционно запись в частных медицинских центрах проводится:

• по звонку администратору в рабочее время;
• при заполнении формы-обращения на сайте центра;
• в мессенджере при личном диалоге с администратором.

Запись фиксируется в CRM-системе: Неббиоло использует МИС Медеск. Напоминаниие клиентам о записи на приём осуществляется медцентром:

• отправкой sms-сообщений;
• лично администратором по телефону. 

Чат-бот для медицинского центра — один из экономных вариантов автоматизации подобного бизнеса.

Задачи, ресурсы и решения

Задачи — задействовать ещё один из каналов для записи в медцентр с небольшими затратами.

Из ресурсов у Неббиоло есть:

• сайт, работающий на adxCMS – это наша платформа, которая легко и комфортно адаптируется под чат-бот;
• 5 администраторов;
• МИС Медеск.

В интернете много гидов и руководств по самостоятельному созданию чат-ботов на разных конструкторах. Но мы понимаем, что времени на изучение платформ, проработку сценариев, сборку чат-ботов и последующую поддержку у профессионалов, работающих ежедневно по своей специальности, попросту нет. Поэтому решение — корпоративный чат-бот, который сделают программисты и обучат администраторов медицинского центра.

Все задачи:

• создать чат-бот с несколькими сценариями;
  • интегрировать чат-бот с МИС Медеск;
• внедрить чат-бот в ежедневную работу медцентра:
  • подготовить инструкции и материалы для внедрения;
  • обучить администраторов пользоваться чат-ботом.
• показать чат-бот на сайте компании.

Сценарии и путь клиента

У чат-бота пять основных сценариев:

• записаться на приём;
• вопрос администратору;
• о чат-боте;
• переход на программы:
  • программы наблюдения для детей;
  • программы лечебного сопровождения.

Запись на приём

Это базовый и самый важный сценарий чат-бота для многопрофильного медицинского центра.

Шаги:

1. Выбрать сценарий «Записаться на приём».
2. Выбрать специализацию, например, «УЗИ».
3. Выбрать врача из списка врачей.

Управление чат-ботом

Администратор управляет чат-ботом в той же панели администрирования, что и сайтом. Всё, что нужно иметь администратору — браузер, в который он входит под логином и паролем.

Функции, которые доступны администратору:

• персональные чаты с клиентами;
• просмотр и контроль заявок на запись;
• редактирование текстов сообщений в чат-боте;
• управление данными по врачам:
  • редактирование списка специалистов;
  • добавление новых специальностей;
  • добавление новых врачей и управление их карточками.

Интеграция с МИС Медеск

Врачи клиники в ежедневной работе используют облачную информационную систему. В ней формируются карточки врачей, расписание врачей, хранятся данные по пациентам.

Из Медеск мы берём основные данные по врачам — фотографию, ФИО, роль, описание врача. Эти данные публикуем на сайте, в чат-боте.

Расписание врачей со свободными слотами мы также показываем в чат-боте. Каждые 10 минут мы проверяем, не изменилось ли расписание, и, если изменилось, обновляем в базе для сайта и чат-бота.

Все заявки от пациентов попадают:

• в систему администрирования сайта;
• в МИС Медеск;
• дублируются на основную электронную почту медцентра;
• уведомление уходит на дополнительный мобильный номер медцентра.

Обучение администраторов

Даже простая система требует обучения.

Мы провели презентации для собственника и директора Оксаны Алексеевны Макеевой и обучили ответственного сотрудника медцентра.

В течение месяца консультировали и отвечали на вопросы администраторов.

Внедрение чат-бота в рабочий процесс

Для того, чтобы пациенты могли воспользоваться чат-ботом, они должны о нем узнать.

Есть несколько «точек касания», когда уместно сообщить пациентам о новой возможности:

• холл, кабинеты
  • нарисовали листовки, буклеты, плакаты с QR-кодом;
• ресепшен
  • мы подготовили скрипты, которые нужно было проговаривать администратору в момент получения от пациентов оплаты после приёма;
• сайт 
  • на сайте есть активная кнопка перехода в чат-бот;
• рассылки, соцсети
  • размещали активные ссылки к контактам на чат-бот. 

Заключение

Итого:

• календарные сроки разработки: 3,5 рабочих недели
• отладка: 1 неделя
• внедрение и обучение:
  • первое обучение — 3 часа
  • поддержка администраторов консультациями — 1 месяц

Подобный чат-бот хорош для медицинских центров тем, что «запись на приём» интегрирована с уже работающей МИС, что невозможно полноценно сделать на платформах-конструкторах.

Второй эффект нашего решения — защита персональных данных пациентов. Медицинские центры работают с «чувствительными данными», которые требуют взвешенных IT-решений.

Итоговая цена чат-бота низкая и разовая: компания не будет платить абонентскую плату — лицензия на использование платформы вечная.

Технологическая гарантия — 3 года.