Что такое CRM-система

CRM (customer relationship management) — это система взаимоотношения с клиентами; инструмент (программный продукт), полностью или частично автоматизирующий процесс продаж на предприятии.

• Зачем бизнесу CRM-система
• Выбор CRM
  
  
  • Западные CRM
  • Российские CRM
  • Индивидуальные CRM-системы
• Критерии выбора CRM
  
  
  • Функциональность
  • Срок жизни CRM
  • Финансы
• Эффективность внедрения CRM системы
  
  
  • Как проходит внедрение CRM
  • Риски внедрения CRM
• Примеры
  • Индивидуальная CRM для федеральной сети по продаже дверей
  • Индивидуальная CRM для оценщиков
• CRM для Telegram

Зачем бизнесу CRM-система

Один из ключевых процессов в любом бизнесе — продажи. Автоматизация процесса помогает сделать его более управляемым, эффективным и менее зависимым от сотрудников. Самая популярная причина внедрения CRM — поддержка роста компании.

Первая задача, которую решали начальные системы, — учет базовой информации о клиентах. По сути, создавались картотеки компаний. От хранения информации CRM пришли к аналитике и автоматизации продаж. 

В мире на долю крупных заказчиков приходится порядка 70% рынка CRM. На мировом рынке системы CRM используют 95% крупных корпораций с доходом свыше одного миллиарда долларов, то есть, почти все. Среди средних компаний таких порядка 60%, а среди малых — не более 25%.

Источник

Наиболее популярные сферы для внедрения CRM — отрасли, в которых бизнес работает с большим потоком клиентов:

• торговля;
• финансовые услуги;
• информационные технологии.

Выбор CRM

В самом простом варианте компании используют электронные таблицы (Excel). Эксперты по работе с Excel считают, что нет таких задач, которые нельзя было бы решить с его помощью. Но, все же, существенные ограничения есть:

• ограничения для разных ролей по доступу к разной информации
• ёмкость — у любого файла есть ограничения по количеству записей

Западные CRM

Из многообразия западных решений мы бы выделили Microsoft Dynamics 365, SalesForce, Pegasystems, Terrasoft (Creatio). Но сейчас глобальные вендоры уходят из России, и у российских клиентов возникают проблемы с платежами.

Статистика: по данным компании Whatfix, на выбор CRM компания тратит в среднем 10 недель. Чем больше штат в компании, тем дольше идет выбор.

Российские CRM

На российском рынке уверенные позиции занимают три лидера:

• 1С:CRM;
• Битрикс24;
• AmoCRM.

Хочется отметить, что 1С в 2007 году создала совместное предприятие с ООО «Битрикс», а в 2016 году выкупила контрольный пакет у АО «АМОЦРМ» в 2016 году. Так что фактически основная доля CRM в России находится у 1С.

Есть несколько решений, занимающих меньшую долю рынка, но тоже популярных:

• Мегаплан (облачное и коробочное решение);
• RetailCRM (нишевое решение для интернет-торговли).

Краткие характеристики

1С:CRM

Для кого: продукт ориентирован на корпоративный рынок.
Тип продукта: коробочное решение.
Внедрение: требует привлечения специалиста по продукту, 1С или компании-интегратора.
Сроки внедрения: от 2-х месяцев.

Битрикс24

Для кого: продукт ориентирован на средний бизнес, есть решение для малого бизнеса.
Тип продукта: коробочное и облачное решение.
Внедрение: может потребовать специалиста по настройке Битрикс24 или компании-интегратора.
Сроки внедрения: зависит от типа бизнеса. В облаке — быстро, при коробочном решении — от 2-х месяцев.

AmoCRM

Для кого: продукт ориентирован на средний и малый бизнес.
Тип продукта: облачное решение.
Сроки внедрения: самостоятельно, от личной скорости.
Внедрение: не требует привлечения специалиста по продукту.

Индивидуальные CRM-системы

Потребности в заказных CRM испытывают компании, у которых есть «взаимоотношения с клиентами» не укладываются ни в один существующий продукт. Так, например, было с нашими клиентами: для них не подходила ни одна CRM.

Вторая причина — организация слишком динамична. Она меняет процессы часто, и программный продукт должен успевать меняться также быстро, как и компания.

Третья причина — компания хочет очень жестко задать алгоритм продаж и максимально отсечь ненужные функции.

При индивидуальной разработке сроки на нее и на ее внедрение увеличиваются по сравнению с готовыми решениями, но у заказчика есть возможность выставить свои требования к защите данных, безопасности и гибкости будущей системы.

Наиболее удачное (с экономической точки зрения) решение для компании — включить разработку CRM в разработку бизнес-платформы или чат-бота. Т.е. в ту автоматизацию, где происходит работа с клиентской базой.

Критерии выбора CRM

Критерии выбора почти такие же, что и при выборе любого другого программного продукта.

Функциональность

Соответствие вашего процесса функциональности CRM

Ваша «цепочка продаж» должна быть описана в последовательности действий каждого участника на каждом этапе. Только после этого вы сможете оценить, закрывает ли готовая CRM весь этот процесс.

Здесь нужно ответить на вопросы:

• Позволяет ли система реализовать ваш процесс?
• Или вам нужно адаптировать свой процесс под CRM?

Все требования нужно зафиксировать; только имея на руках требования, можно приходить к интеграторам или разработчикам заказных решений.

Если вы гибко подходите к бизнесу, перестраивая его под рынок, вполне возможно, что готовое решение не будет вас удовлетворять и вам будут нужны доработки системы. В этом случае SaaS вам не подойдет.

Базовые функции

Насколько базовые функции закрывают ваши потребности? Нужны ли интеграции с 1С, системами доставок, и пр.

Минимальные базовые возможности:

• Сбор клиентской базы (данные о клиенте);
• История по каждому клиенту (от начала до закрытия сделки);
• Сценарии продаж, по которому идут менеджеры;
• Настройка прав доступа менеджеров;
• Шаблоны и генерация документов (до, во время и после заключения сделки);
• Интеграции с мессенджерами;
• Аналитика продаж для руководителя и менеджеров.

Нужны ли специфические возможности: интеграция со складом, с доставкой, нужна ли IP-телефония?

Количество пользователей системы

Сколько специалистов может работать с системой одновременно? Как изменится стоимость (см. Финансы) обслуживания при росте бизнеса?

Отраслевая специфика

Процесс продаж в образовательной организации отличается от процесса продажи материальных товаров (например, межкомнатных дверей). Наличие специфики обычно выражено в виде особых функций или в сценариях работы. Работая с данными и интеграциями, Система их хранит, помогает получать, интерпретировать и передавать. Определите важные для вас интеграции, критичность или необходимость выгрузки данных.

Срок жизни CRM

Сколько времени CRM должна жить в вашей компании? Вы хотите «попробовать» или вам нужно решить задачу постановки отдела продаж на 5–10 лет вперед?

Финансы

Стоимость владения: сколько нужно заплатить вендору, чтобы пользоваться этим решением?

Стоимость может быть:

• разовая, при покупке «коробочного решения»
• периодическая, при аренде решения

Стоимость обслуживания: сколько нужно платить разработчику.

За что нужно платить разработчику:

• за доработку (если она возможна);
• за внедрение;
• за обновления;
• за бесперебойную работу;
• за обучение пользоваться решением;
• за наполнение данными;
• за организацию дополнительной инфраструктуры к решению.

Последний пункт расшифруем: допустим, вы купили решение для колл-центра. Какие материальные и человеческие ресурсы вам еще понадобятся? Как они будут расти при масштабировании?

Эффективность внедрения CRM системы

По данным Nucleus Research, средняя окупаемость инвестиций в США на каждый вложенный доллар в CRM — 8,71 доллар. Также компания утверждает, что производительность менеджеров по продажам вырастает на 4,5%. Это означает, что из 160 часов в месяц менеджер экономит 7,2 часа. Данных про российскому рынку мы не нашли.

Как проходит внедрение CRM

Процесс внедрения, как и любого программного продукта, идет поэтапно, с учетом потребностей пользователей, которые будут пользоваться системой.

• Внедрение облачной CRM в небольшой компании обычно не вызывает проблем: поскольку количество пользователей маленькое и порог входа низкий, обучение почти не требуется.
• Внедрение коробочной CRM как правило более сложный процесс, требующий специфических настроек, доработок или интеграций.

Внедрение CRM — это заключительный этап после отладки основных функций. Результат внедрения — компания пользуется рабочим инструментом.

Основные этапы внедрения CRM:

• Подготовка и перенос реальных данных;
• Обучение сотрудников;
• Перевод сотрудников в систему;
• Исключение дублирующих документов/функций.

Риски внедрения CRM

Наибольший барьер внедрения — люди, которым нужно пользоваться системой. Саботаж со стороны менеджеров возможен, если CRM неудобна, интерфейс непонятен и процесс для исполнителя становится сложнее предыдущего.

Вторая проблема — ручной ввод большого объема первичных данных. Но эту задачу стоит решать на этапе поиска CRM-системы.

Примеры

Индивидуальная CRM для федеральной сети по продаже дверей

Компания объединяет собственные магазины и магазины франчайзи. В каждом магазине посменно работает несколько продавцов. До внедрения CRM учет продаж велся в электронных таблицах и на бумаге. Компания сильна в технологии розничных продаж: есть выверенный алгоритм работы продавца, гарантирующий нужный уровень продаж.

Задача компании: дать продавцам удобный и простой инструмент для ведения продаж.

Готовые CRM-системы не подошли: облачные оказались слишком дороги (в компании более 100 филиалов), а «коробочные» функционально избыточны — компании пришлось бы адаптировать свой процесс продаж. Разработка индивидуальной CRM-системы велась итерациями. В итоге продавцы получили инструмент, работающий в браузере.

Внедрение системы происходило одновременно во всех магазинах и заняло несколько дней.

Краткий список функций:

• Автоматизация пошагового алгоритма сделки;
• Передача лидов с сайта в CRM и синхронизация заказов (счетов на оплату);
• Создание документов по сделке;
• Интеграция с WhatsApp;
• Отчеты для руководителей (KPI по обработке входных заявок и сделок);
• Интеграция с каталогом товаров и загрузка прайсов.

Индивидуальная CRM для оценщиков

Ассоциация «Экспертный совет» объединяет 3 000 оценщиков России, живущих в разных регионах и часовых поясах. Нужна автоматизация взаимодействия с ними: сбор отчетности, статистика платежей, сбор экспертных заключений. Создана индивидуальная CRM-система с личными кабинетами. 

CRM для Telegram

С блокировкой соцсетей смещается спрос на интеграции CRM, сайтов с Telegram, и этот спрос будет расти. Решения под Телеграм позволяют точечно и индивидуально работать с клиентской базой, переносить рабочие процессы с сайта или из электронной почты в мессенджер.

Остались вопросы? Отвечаем по будням с 10:00-19:00 (+4 МСК).

При личной встрече, по ZOOM, Skype, в мессенджере.
Принимаем заявки на консультации в чат-бот @OmManagerBot