Статья носит практический характер и даёт пошаговый подход к обоснованию инвестиций в чат-бота, фокусируясь на подсчёте экономии на операционных расходах и повышении производительности.

Основная идея статьи заключается в сравнении затрат «до» и «после» внедрения бота. Главный рекомендуемый подход — оценка снижения операционных затрат, в частности, экономии на оплате труда сотрудников, которых заменяет или дополняет бот.

Статья для маркетологов и руководителей.

Термины

Что такое чат-бот?

Чат-бот — программа, которая создана для взаимодействия с пользователем через текстовый или голосовой интерфейс на сайте, в приложении, по телефону, в мессенджере (Telegram, WhatsApp, Max и т.д.).

Права на чат-бот

Чат-бот может принадлежать компании или разработчикам, которые дают чат-бот в аренду:

• • компания оплатила разработку и пользуется продуктом,
  • компания несет некоторый ежемесячный расход на обслуживание чат-бота, например, на техподдержку.
• в аренде (как, например, интернет в офисе), на конструкторе в облаке
  • компания ежемесячно оплачивает поставщику чат-бот
  • компания ежемесячно несёт расходы на обслуживание (например, за каждую транзакцию, сообщение, пользователя или рассылку).

Учёт актива «чат-бот» в зависимости от условий владения (в собственности или в аренде) будет по-разному учтён в бухгалтерском/налоговом учёте.

Польза от чат-бота для организации

Может автоматизировать и упрощать бизнес-процесс. Например, можно принимать резюме не по почте, а в корпоративном чат-боте или проводить аттестацию сотрудников.

Чат-бот может служить для получения прибыли: например, выполнять функцию продаж. Например, в медицинском центре чат-бот упрощает запись пациентов на приём. В примере ниже чат-бот выполняет функцию продажи и подтверждения заказа.

Чат-бот должен помогать человеку. Частично или полностью — зависит от сферы деятельности,  задач организации. В любом случае, вам нужно знать затраты на бизнес-процесс без чат-бота.

Только понимая цели создания чат-бота и стоимость процесоов без него можно переходить к расчётам возврата инвестиций.

Инвестиции

Инвестиции — затраты для достижения прибыли или другого полезного эффекта. Инвестиции могут быть краткосрочными (до 1 года), среднесрочными (1-3 года), долгосрочными (свыше 3-5 лет).

ROI

Мы с вами знаем, что ROI (возврат инвестиций) — финансовый коэффициент, который показывает доходность или убыточность бизнеса. Выражается в процентах и является отношением суммы прибыли к сумме инвестиций:

ROI = (Доход /или валовая прибыль — Затраты) / Затраты х 100%
Если ROI = 300%, это значит, что на каждый вложенный рубль компания получила 3 рубля.

Расчёт ROI производится на период владения инвестиционным активом.

Методика расчета

Чат-бот и снижение операционных затрат

Самый понятный вариант  — посчитать экономию на операционные затраты. Допустим, у нас есть администраторы, которые работают в будни дни: принимают заявки, отвечают на вопросы клиентов. Но мы хотим информировать клиентов в любое время 24/7. Тогда нам нужно знать:

• во сколько обходится поиск, найм и обучение 1 сотрудника?
• каковы ежемесячные затраты на сотрудника: стоимость рабочего места, затраты на зарплату и налоги?
• какова продуктивность среднего сотрудника за, например, 1 рабочий день?
• возможна ли в принципе в нашей сфере организация посменной работы с ночными сменами?

Если в нашем бизнесе большой поток входящих запросов от клиентов, то мы будем сравнивать количество и скорость обработки 1 типового запроса. Сотрудник тратит 5 минут и обрабатывает 30 запросов в рабочую смену, а робот за сутки обрабатывает 1,500 запросов.

Все наши расчёты должны показать: что выгоднее — вложиться в автоматизацию или в найм сотрудников.