Успешный томский центр косметологии активно развивает клиентский сервис. Одна из задач компании — упростить систему клиентских уведомлений, сделать общение с клиентом более персонифицированным.
Решение — связать CRM-систему центра с мобильными телефонами клиентов через мобильное приложение или чат-бот.
Требования и ограничения при разработке
Одно из самых важных требований — безопасность данных. Любая компания, оказывающая медицинские услуги, обязана соблюдать Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» о врачебной тайне. Клиентские данные должны быть так организованы, чтобы они не могли несанкционированно попасть к третьим лицам.
Второе ограничение — использование CRM-системы центра. Все данные клиентов хранятся и обрабатываются в CRM-системе на базе 1С.
Третье ограничение — приложение при изменении бизнес-процесса должно модифицироваться без значительных затрат.
Четвертое ограничение — сэкономить там, где получится.
Пятое ограничение — не попасть в зависимость от возможных провайдеров и подрядчиков.
Почему Telegram, а не WhatsApp или нативное приложение?
Если идти традиционным путем, то ответ очевиден. Надо создавать собственное мобильное приложение и размещать его на App Store и Google Play. Ограничения этого подхода:
- высокая стоимость разработки (от 1,5 млн.р.), которая требует:
— серьезной проработки дизайна и архитектуры приложения;
— высокой квалификации разработчиков;
— тестирования под две платформы; - ограничения провайдеров App Store, Google Play, Galaxy Store и пр.:
— разработчик мобильного приложения никак не может влиять на скорость публикации своего приложения у провайдера;
— разработчик мобильного приложения не может влиять на решение о публикации своего приложения у провайдера; - сложности при управлении приложением:
— скорость обновлении и внесения изменений в приложение зависит от провайдеров; - нежелание людей ставить дополнительные приложения на телефон.
WhatsApp на первый взгляд кажется интересным решением из-за его популярности: практически все клиенты центра им пользуются. Опять же WhatsApp — бесплатный мессенджер. Но он имеет серьёзные ограничения с точки зрения разработчика:
- проблемы с конфиденциальностью и безопасностью данных;
Например, информагентство Bloomberg закрыло свой канал в WhatsApp 7 декабря 2019 г из-за «новой политики FaceBook в отношении отправки сообщений в этом мессенджере». (источник)
- закрытый программный код;
- нет официального API для написания чат-ботов.
Телеграм проигрывает в популярности, но выигрывает в функциональных возможностях:
- высокий уровень безопасности данных: шифрование;
- высокий уровень конфиденциальности данных — политика мессенджера;
- открытое API и подробная документация, живое сообщество разработчиков;
- не требует оплаты.
Краткое описание системы «Телеграм-бот центра косметологии»
В интернете можно найти дешевые или бесплатные конструкторы, но такие чат-боты для бизнеса не очень подходят: они не позволяют создавать «тонкие» интеграции с CRM-системами компании. Поэтому для центра косметологии велась индивидуальная разработка в плотном взаимодействии со специалистами компании: директором, маркетологом, менеджером по персоналу, разработчиком 1С.
Как работает чат-бот?
Для использования робота клиент компании должен установить Telegram на телефон. Активация робота производится командой «Старт». При первом запуске настраивается персонализация диалогов под конкретного клиента.
В текущей версии кроме команды «Старт» робот выполняет 6 основных команд:
«Перезвоните мне» — команда запускает диалог заказа обратного звонка; в качестве контактного номера может быть использован номер телефона из карточки клиента или номер аккаунта телеграм (по желанию клиента). Заявка на звонок передаётся в CRM-систему для дальнейшей обработки администратором.
«Мой баланс» — робот выводит информацию о состоянии счета клиента.
«Мои визиты» — выводится список назначенных процедур, с возможностью заказать звонок.
«Настройки» — установка напоминаний о предстоящих процедурах.
«Справка» — выводится справочная информация о функциях робота.
Помимо основных команд у робота есть и дополнительные, которые позволяют компании:
- провести анкетирование клиентов;
- генерировать и отправлять клиенту файл с персонифицированными рекомендациями из CRM;
а клиент может:
- оценить услуги центра;
- настраивать напоминания о предстоящих процедурах;
- вести диалог с администратором через CRM-систему.
Чат-бот в цифрах
- 54 запроса робота к CRM-системе
- 17 экранов в CMS
Технологии и безопасность данных
Архитектура системы состоит из нескольких элементов:
- Серверная часть (Linux, MySQL, PHP)
— на сервере работает код робота (PHP, MySQL);
— ежедневное резервное копирование данных;
— журналирование операций; - Telegram-прокси
— отдельное прокси для обхода последствий блокировок РКН; - Платформа Telegram
— API Telegram, через которое проходят все запросы.
Когда телеграм-бот нужен бизнесу?
- чат-бот для сотрудников:
— если вы можете автоматизировать потоковые работы (аналогии — приложения Uber, Яндекс.Такси);
— если вы постоянно обучаете сотрудников через информационные рассылки; - чат-бот для клиентов:
— если ваши товары/услуги регулярно продаются одним и тем же клиентам;
— если клиенты задают одни и те же вопросы;
— если вы можете персонализировать продажи — предлагать товар/услугу с учетом потребностей конкретного клиента;
— если вы хотите анкетировать клиентов, сообщать об акциях, новых услугах или товарах.
