Успешный центр косметологии активно развивает клиентский сервис. Основная аудитория — требовательные женщины Томска, которые заботятся о сохранении молодости своего лица.
Медицинский центр предлагет авторскую методику: для каждой клиентки центр разрабатывает программа по сохранению молодости лица. В основе процедур и рекомендаций лежит ее индивидуальных параметров и характеристик кожи на основе замеров.
Чат-бот в Telegram: личный кабинет клиента центра косметологии
Центр хотел решить большую задачу — дать своим клиентам дополнительный сервис, который можно описать так: сделать общение с клиентами более персонифицированным и вести его только по делу в том режиме, в котором удобно клиенту.
- помочь администраторам:
— ненавязчиво напоминать клиентам о посещениях
— упростить систему клиентских уведомлений - снизить операционные затраты на обработку типовых ситуаций
- дать клиенту полную информацию
— балланс личного счета
— по его процедурам
— по программе ведения молодости
Поиск решения
Все клиентские данные и историю посещений компания хранит во внутренней CRM-системе. Вариантов решений было несколько:
- Организовать Личный кабинет на сайте центра.
- Разработать мобильное приложение.
- Сделать чат бот на платформе WhatsApp.
- Сделать чат-бот в мессенджере Telegram.
Решение, которое предложили наши технические эксперты — связать CRM-систему центра косметологии с мобильными телефонами клиентов через чат-бот.
Требования и ограничения при разработке чат-бота
Одно из самых важных требований — безопасность данных. Любая компания, оказывающая медицинские услуги, обязана соблюдать Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» о врачебной тайне. Клиентские данные должны быть так организованы, чтобы они не могли несанкционированно попасть к третьим лицам.
Второе ограничение — использование CRM-системы центра. Все данные клиентов хранятся и обрабатываются в CRM-системе на базе 1С.
Третье ограничение — приложение при изменении бизнес-процесса должно модифицироваться без значительных затрат.
Четвертое ограничение — сэкономить там, где получится.
Пятое ограничение — не попасть в зависимость от возможных провайдеров и подрядчиков.
Шестое ограничение — предусмотреть прием платежей в телеграмм боте в будущем.
Сравнение с Личным кабинетом на сайте, нативным приложением и WhatsApp
Мы отказались от этого варианта из-за двух причин: небрежность людей в защите собственных данных. Достаточно не закрыть браузер на рабочем месте и личные данные будут доступны. И вторая причина — мобильный телефон ближе к клиенту, он находится всегда под рукой.
Если идти традиционным путем, то ответ очевиден. Надо создавать собственное мобильное приложение и размещать его на App Store и Google Play. Ограничения этого подхода:
а) высокая стоимость разработки (от 1,5 млн.р.), которая требует:
— серьезной проработки дизайна и архитектуры приложения;
— высокой квалификации разработчиков;
— тестирования под две платформы;
б) ограничения провайдеров App Store, Google Play, Galaxy Store и пр.:
— разработчик мобильного приложения никак не может влиять на скорость публикации своего приложения у провайдера;
— разработчик мобильного приложения не может влиять на решение о публикации своего приложения у провайдера;
в) сложности при управлении приложением:
— скорость обновлении и внесения изменений в приложение зависит от провайдеров;
нежелание людей ставить дополнительные приложения на телефон.
WhatsApp на первый взгляд кажется интересным решением из-за его популярности: практически все клиенты центра им пользуются. Опять же WhatsApp — бесплатный мессенджер. Но он имеет серьёзные ограничения с точки зрения разработчика:
г) проблемы с конфиденциальностью и безопасностью данных;
Например, информагентство Bloomberg закрыло свой канал в WhatsApp 7 декабря 2019 г из-за «новой политики FaceBook в отношении отправки сообщений в этом мессенджере». (источник)
д) закрытый программный код;
е) нет официального API для написания чат-ботов.
Телеграм проигрывает в популярности, но выигрывает в функциональных возможностях:
— высокий уровень безопасности данных: шифрование;
— высокий уровень конфиденциальности данных — политика мессенджера;
— открытое API и подробная документация, живое сообщество разработчиков;
— не требует оплаты.
Описание системы «Телеграм-бот центра косметологии»
В интернете можно найти дешевые или бесплатные конструкторы, но такие чат-боты для бизнеса не очень подходят: они не позволяют создавать «тонкие» интеграции с CRM-системами компании. Поэтому для центра косметологии велась индивидуальная разработка в плотном взаимодействии со специалистами компании: директором, маркетологом, менеджером по персоналу, разработчиком 1С.
Как работает чат-бот медицинского центра?
Для использования робота клиент компании должен установить Telegram на телефон. Активация робота производится командой «Старт». При первом запуске настраивается персонализация диалогов под конкретного клиента.
В текущей версии кроме команды «Старт» робот выполняет 7 основных команд:
«Перезвоните мне» — команда запускает диалог заказа обратного звонка; в качестве контактного номера может быть использован номер телефона из карточки клиента или номер аккаунта телеграм (по желанию клиента). Заявка на звонок передаётся в CRM-систему для дальнейшей обработки администратором.
«Мой баланс» — робот выводит информацию о состоянии счета клиента.
«Мои визиты» — выводится список назначенных процедур, с возможностью заказать звонок.
«Настройки» — установка напоминаний о предстоящих процедурах.
«Справка» — выводится справочная информация о функциях робота.
«Мои ссылки» — выдает пользователю список его реферальных ссылок.
Помимо основных команд у робота есть и дополнительные, которые позволяют компании:
- провести анкетирование клиентов;
- генерировать и отправлять клиенту файл с персонифицированными рекомендациями из CRM;
а клиент может:
- оценить услуги центра;
- настраивать напоминания о предстоящих процедурах;
- вести диалог с администратором через CRM-систему.
Технологии и безопасность данных
Архитектура системы состоит из нескольких элементов:
- Серверная часть (Linux, MySQL, PHP)
— на сервере работает код робота (PHP, MySQL);
— ежедневное резервное копирование данных;
— журналирование операций;
— adxCMS (платформа поддерживает отдельного робота Telegram для каждого сайта). - Telegram-прокси
— отдельное прокси для обхода последствий блокировок РКН; - Платформа Telegram
— API Telegram, через которое проходят все запросы.
По теме:
10 февраля, 16:00 (МСК) | Александр Листопад
Вебинар: Кастомный чат-бот для бизнеса под Телеграм
Как правильно создать чат-бота в Telegram для своего бизнеса?
Что нужно обязательно учесть при разработке? Как избежать ошибок?
Цифровизация медицинского центра
Как будет работать чат-бот? Как выглядит интерфейс? Какие процессы можно автоматизировать? Как сделать эффективный Личный кабинет для клиники?
Покажем демо-версию. Ответим на вопросы по ZOOM в будни с 10:00-19:00 (+4 МСК).
Первая консультация бесплатна.
