Резюме: особенности разработки транзацкионного чат-бота для центра косметологии с функциями Личного кабинета.
Успешный центр косметологии активно развивает клиентский сервис. Основная аудитория — требовательные женщины Томска, которые заботятся о сохранении молодости лица.
Медицинский центр предлагет авторскую методику: для каждой клиентки центр разрабатывает программа с индивидуальным набром процедур.
Цели медицинского центра — повысить лояльность своих клиентов, увеличить количество первичных и повторных визитов, продавать продукт «программа ведения молодости лица».
При этом, центр хочет дать клиентам максимальную персонализацию своим клиентам, быть с ними на связи в любой момент, хоть ночью.
Инструмент должен помогать администраторам в ежедневной работе: брать на себя рутиные функции. Это - ежедневные обзовоны и напоминания о записи на приём, оформление договор, анкетирование клиентов.
Клиентам же дать лучший сервис — создать удобный канал для коммуникации.
Задачи, которые будет решать инструмент, можно разделить на две группы:
Решение должно было учитывать внутреннюю систему CRM-системе центра, которая хранит всю клиентские данные и истории посещений. Администраторы привыкли работать с этой CRM: они ведут запись на приёмы, учёт — отказываться от неё не только нельзя, но и нужно использовать как источник данных.
Таким образом любое решение должно быть связано с CRM-системой. Технически вариантов решений было несколько:
Перовое и одно из самых важных требований — безопасность данных. Любая компания, оказывающая медицинские услуги, обязана соблюдать Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» о врачебной тайне. Клиентские данные должны быть так организованы, чтобы они не могли несанкционированно попасть к третьим лицам.
Второе ограничение — использование CRM-системы центра. Все данные клиентов хранятся и обрабатываются в CRM-системе на базе 1С.
Третье ограничение — приложение при изменении бизнес-процесса должно модифицироваться без значительных затрат.
Четвертое ограничение — сэкономить на разработке.
Пятое ограничение — не попасть в зависимость от возможных провайдеров и подрядчиков.
Шестое ограничение — предусмотреть прием платежей в телеграмм боте в будущем.
Мы отказались от этого варианта из-за двух причин. Первая — возможность потери персональных данных. Достаточно не закрыть браузер на рабочем месте и личные данные будут доступны третьим лицам. И вторая причина — мобильный телефон «ближе» к клиенту чем сайт, ведь он всегда находится под рукой.
Если идти традиционным путем, то ответ очевиден. Надо создавать собственное мобильное приложение и размещать его на App Store и Google Play. Ограничения этого подхода:
а) высокая стоимость разработки (от 1,5 млн.р.), которая требует:
— серьезной проработки дизайна и архитектуры приложения;
— высокой квалификации разработчиков;
— тестирования под две платформы;
б) ограничения провайдеров App Store, Google Play, Galaxy Store и пр.:
— разработчик мобильного приложения никак не может влиять на скорость публикации своего приложения у провайдера;
— разработчик мобильного приложения не может влиять на решение о публикации своего приложения у провайдера;
в) сложности при управлении приложением:
— скорость обновлении и внесения изменений в приложение зависит от провайдеров;
нежелание людей ставить дополнительные приложения на телефон.
WhatsApp на первый взгляд кажется интересным решением из-за его популярности: практически все клиенты центра им пользуются. Опять же WhatsApp — бесплатный мессенджер. Но он имеет серьёзные ограничения с точки зрения разработчика:
г) проблемы с конфиденциальностью и безопасностью данных;
Например, информагентство Bloomberg закрыло свой канал в WhatsApp 7 декабря 2019 г из-за «новой политики FaceBook в отношении отправки сообщений в этом мессенджере». (источник)
д) закрытый программный код;
е) нет официального API для написания чат-ботов.
Телеграм в 2019 году проигрывал в популярности, но выигрывает в функциональных возможностях:
— высокий уровень безопасности данных: шифрование;
— высокий уровень конфиденциальности данных — политика мессенджера;
— открытое API и подробная документация, живое сообщество разработчиков;
— не требует оплаты за отправку сообщений или API.
Учитывая все ограничения наши технические эксперты предложили разработать чат-бот Telegram с интеграцией с CRM-системой.
В интернете можно найти дешевые или бесплатные конструкторы, но такие чат-боты для центров косметологии не очень подходят: они не позволяют создавать «тонкие» интеграции с CRM-системами компании.
Для центра косметологии мы вели индивидуальную разработка чат-бота в плотном взаимодействии с командой центра: директром, маркетологом, менеджером по персоналу, разработчиком 1С.
Для использования робота клиент компании должен установить Telegram на телефон. Активация робота производится командой «Старт». При первом запуске настраивается персонализация диалогов под конкретного клиента.
В текущей версии кроме команды «Старт» робот выполняет 7 основных команд.
Старт
Справка
Настройки
Мои ссылки
Мой баланс
Мои визиты
Перезвоните мне
«Справка» — выводится справочная информация о функциях робота.
«Настройки» — установка напоминаний о предстоящих процедурах.
«Мои ссылки» — выдает пользователю список его реферальных ссылок.
«Мой баланс» — робот выводит информацию о состоянии счета клиента.
«Мои визиты» — выводится список назначенных процедур, с возможностью заказать звонок.
«Перезвоните мне» — команда запускает диалог заказа обратного звонка; в качестве контактного номера может быть использован номер телефона из карточки клиента или номер аккаунта телеграм (по желанию клиента). Заявка на звонок передаётся в CRM-систему для дальнейшей обработки администратором.
Помимо основных команд у робота есть и дополнительные, которые позволяют компании:
а клиент может:
Архитектура системы состоит из нескольких элементов:
По теме:
Медицинский чат-бот | Мобильное приложение | Сайт | CRM-система
