Бот в Telegram: эстетичный выход

Тип работ:

Платформа:

Технологии:

PHP

Интеграция:

Успешный томский центр косметологии активно развивает клиентский сервис. Одна из задач компании — упростить систему клиентских уведомлений, сделать общение с клиентом более персонифицированным. 

Решение — связать CRM-систему центра с мобильными телефонами клиентов через мобильное приложение или чат-бот.

Требования и ограничения при разработке

Одно из самых важных требований —  безопасность данных. Любая компания, оказывающая медицинские услуги, обязана соблюдать Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» о врачебной тайне. Клиентские данные должны быть так организованы, чтобы они не могли несанкционированно попасть к третьим лицам.

Второе ограничение — использование CRM-системы центра. Все данные клиентов хранятся и обрабатываются в CRM-системе на базе 1С.

Третье ограничение — приложение при изменении бизнес-процесса должно модифицироваться без значительных затрат.

Четвертое ограничение — сэкономить там, где получится.

Пятое ограничение — не попасть в зависимость от возможных провайдеров и подрядчиков. 

Почему Telegram, а не WhatsApp или нативное приложение?

Если идти традиционным путем, то ответ очевиден. Надо создавать собственное мобильное приложение и размещать его на App Store и Google Play. Ограничения этого подхода:

  • высокая стоимость разработки (от 1,5 млн.р.), которая требует:
    — серьезной проработки дизайна и архитектуры приложения;
    — высокой квалификации разработчиков;
    — тестирования под две платформы;
  • ограничения провайдеров App Store, Google Play, Galaxy Store и пр.:
    — разработчик мобильного приложения никак не может влиять на скорость публикации своего приложения у провайдера;
    — разработчик мобильного приложения не может влиять на решение о публикации своего приложения у провайдера;
  • сложности при управлении приложением:
    — скорость обновлении и внесения изменений в приложение зависит от провайдеров;
  • нежелание людей ставить дополнительные приложения на телефон.

WhatsApp на первый взгляд кажется интересным решением из-за его популярности: практически все клиенты центра им пользуются. Опять же WhatsApp —  бесплатный мессенджер. Но он имеет серьёзные ограничения с точки зрения разработчика:

  • проблемы с конфиденциальностью и безопасностью данных;

    Например, информагентство Bloomberg закрыло свой канал в WhatsApp 7 декабря 2019 г из-за «новой политики FaceBook в отношении отправки сообщений в этом мессенджере». (источник)
     

  • закрытый программный код;
  • нет официального API для написания чат-ботов.

Телеграм проигрывает в популярности, но выигрывает в функциональных возможностях:

  • высокий уровень безопасности данных: шифрование;
  • высокий уровень конфиденциальности данных — политика мессенджера;
  • открытое API и подробная документация, живое сообщество разработчиков;
  • не требует оплаты.

Краткое описание системы «Телеграм-бот центра косметологии»

В интернете можно найти дешевые или бесплатные конструкторы, но такие чат-боты для бизнеса не очень подходят: они не позволяют создавать «тонкие» интеграции с CRM-системами компании. Поэтому для центра косметологии велась индивидуальная разработка в плотном взаимодействии со специалистами компании: директором, маркетологом директор по персоналу, разработчиком 1С.

Как работает чат-бот?

Для использования робота клиент компании должен установить Telegram на телефон. Активация робота производится командой «Старт». При первом запуске настраивается персонализация диалогов под конкретного клиента.

В текущей версии кроме команды «Старт» робот выполняет 6 основных команд:

«Перезвоните мне» — команда запускает диалог заказа обратного звонка; в качестве контактного номера может быть использован номер телефона из карточки клиента или номер аккаунта телеграм (по желанию клиента). Заявка на звонок передаётся в CRM-систему для дальнейшей обработки администратором. 

«Мой баланс» — робот выводит информацию о состоянии счета клиента. 

«Мои визиты» — выводится список назначенных процедур, с возможностью заказать звонок.

«Настройки» — установка напоминаний о предстоящих процедурах. 

«Справка» — выводится справочная информация о функциях робота. 

Помимо основных команд у робота есть и дополнительные, которые позволяют компании:

  • провести анкетирование клиентов;
  • генерировать и отправлять клиенту файл с персонифицированными рекомендациями из CRM;

а клиент может:

  • оценить услуги центра;
  • настраивать напоминания о предстоящих процедурах;
  • вести диалог с администратором через CRM-систему.

Чат-бот в цифрах

  • 54 запроса робота к CRM-системе
  • 17 экранов в CMS

Технологии и безопасность данных

Архитектура системы состоит из нескольких элементов:

  1. Серверная часть (Linux, MySQL, PHP)
    — на сервере работает код робота (PHP, MySQL); 
    — ежедневное резервное копирование данных;

    — журналирование операций;
  2. Telegram-прокси
    — отдельное прокси для обхода последствий блокировок РКН;
  3. Платформа Telegram
    — API 
    Telegram, через которое проходят все запросы.

Когда телеграм-бот нужен бизнесу?

  • чат-бот для сотрудников:
    — если вы можете автоматизировать потоковые работы (аналогии — приложения Uber, Яндекс.Такси);
    — если вы постоянно обучаете сотрудников через информационные рассылки;
  • чат-бот для клиентов:
    — если ваши товары/услуги регулярно продаются одним и тем же клиентам;
    — если клиенты задают одни и те же вопросы;
    — если вы можете персонализировать продажи — предлагать товар/услугу с учетом потребностей конкретного клиента;
    — если вы хотите анкетировать клиентов, сообщать об акциях, новых услугах или товарах.

Получить консультацию по телеграм-ботам

+8-800-201-99-21

Другие работы:

Оксфорд-тест — сайт и CRM-система
Оксфорд-тест — сайт и CRM-система
Сервис по тестированию английского языка онлайн.
Разработка системы ЭКСПО для марафона
Разработка системы ЭКСПО для марафона
Организация системы по регистрации и выдачи стартовых пакетов.
CRM для школы английского языка
CRM для школы английского языка
Кастомная CRM-системе для сложных бизнес-процессов частной школы английского языка.
Поделиться: