Чат-бот в Telegram: личный кабинет клиента центра косметологии

Резюме: особенности разработки транзацкионного чат-бота для центра косметологии.

Бизнес-контекст

Успешный центр косметологии активно развивает клиентский сервис. Основная аудитория — требовательные женщины Томска, которые заботятся о сохранении молодости своего лица.

Медицинский центр предлагет авторскую методику: для каждой клиентки центр разрабатывает программа по сохранению молодости лица. В основе процедур и рекомендаций лежит персональная оценка  индивидуальных параметров и характеристик кожи на основе замеров.

задачи чат-бота для центра косметологии

Задачи

Цель медицинского центра — повысить лояльность своих клиентов. Взаимодействовать с ними в том режиме, в котором удобно клиенту. С другой стороны — нужно снизить нагрузку на администратров, решение не должно увеличивать операционные затраты. 

Таким образом, сформулировали задачи:

  • помочь администраторам:
    — ненавязчиво напоминать клиентам о посещениях
    — упростить систему клиентских уведомлений
  • снизить операционные затраты на обработку типовых клиентских запросов
  • дать клиенту полную информацию:
    — по его затратам — балланс личного счета 
    — по его процедурам
    — по программе ведения молодости

Поиск решения

Все клиентские данные и историю посещений компания хранит во внутренней CRM-системе. Вариантов решений было несколько:

  1. Организовать Личный кабинет на сайте центра.
  2. Разработать мобильное приложение.
  3. Сделать чат бот на платформе WhatsApp.
  4. Сделать чат-бот в мессенджере Telegram.

Наши технические эксперты предложили связать CRM-систему центра косметологии с мобильными телефонами клиентов через чат-бот. Чат-бот должен помочь администраторам сделать общение с клиентами более персонифицированным.

Требования и ограничения при разработке чат-бота

Одно из самых важных требований —  безопасность данных. Любая компания, оказывающая медицинские услуги, обязана соблюдать Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» о врачебной тайне. Клиентские данные должны быть так организованы, чтобы они не могли несанкционированно попасть к третьим лицам.

Второе ограничение — использование CRM-системы центра. Все данные клиентов хранятся и обрабатываются в CRM-системе на базе 1С.

Третье ограничение — приложение при изменении бизнес-процесса должно модифицироваться без значительных затрат.

Четвертое ограничение — сэкономить там, где получится.

Пятое ограничение — не попасть в зависимость от возможных провайдеров и подрядчиков. 

Шестое ограничение  — предусмотреть прием платежей в телеграмм боте в будущем.

Сравнение с Личным кабинетом на сайте, нативным приложением и WhatsApp

Почему не Личный кабинет на сайте?

Мы отказались от этого варианта из-за двух причин: небрежность людей в защите собственных данных. Достаточно не закрыть браузер на рабочем месте и личные данные будут доступны. И вторая причина — мобильный телефон ближе к клиенту, он находится всегда под рукой.

Почему Telegram, а не WhatsApp или нативное приложение?

Если идти традиционным путем, то ответ очевиден. Надо создавать собственное мобильное приложение и размещать его на App Store и Google Play. Ограничения этого подхода:

а) высокая стоимость разработки (от 1,5 млн.р.), которая требует:
— серьезной проработки дизайна и архитектуры приложения;
— высокой квалификации разработчиков;
— тестирования под две платформы;

б) ограничения провайдеров App Store, Google Play, Galaxy Store и пр.:
— разработчик мобильного приложения никак не может влиять на скорость публикации своего приложения у провайдера;
— разработчик мобильного приложения не может влиять на решение о публикации своего приложения у провайдера;

в) сложности при управлении приложением:
— скорость обновлении и внесения изменений в приложение зависит от провайдеров;

нежелание людей ставить дополнительные приложения на телефон.

WhatsApp на первый взгляд кажется интересным решением из-за его популярности: практически все клиенты центра им пользуются. Опять же WhatsApp — бесплатный мессенджер. Но он имеет серьёзные ограничения с точки зрения разработчика:

г) проблемы с конфиденциальностью и безопасностью данных;

Например, информагентство Bloomberg закрыло свой канал в WhatsApp 7 декабря 2019 г из-за «новой политики FaceBook в отношении отправки сообщений в этом мессенджере». (источник

д) закрытый программный код;

е) нет официального API для написания чат-ботов.

Телеграм проигрывает в популярности, но выигрывает в функциональных возможностях:

— высокий уровень безопасности данных: шифрование;

— высокий уровень конфиденциальности данных — политика мессенджера;

— открытое API и подробная документация, живое сообщество разработчиков;

— не требует оплаты.

Описание системы «Телеграм-бот центра косметологии»

В интернете можно найти дешевые или бесплатные конструкторы, но такие чат-боты для бизнеса не очень подходят: они не позволяют создавать «тонкие» интеграции с CRM-системами компании. Поэтому для центра косметологии велась индивидуальная разработка в плотном взаимодействии со специалистами компании: директором, маркетологом, менеджером по персоналу, разработчиком 1С.

Как работает чат-бот медицинского центра?

Для использования робота клиент компании должен установить Telegram на телефон. Активация робота производится командой «Старт». При первом запуске настраивается персонализация диалогов под конкретного клиента.

В текущей версии кроме команды «Старт» робот выполняет 7 основных команд:

«Перезвоните мне» — команда запускает диалог заказа обратного звонка; в качестве контактного номера может быть использован номер телефона из карточки клиента или номер аккаунта телеграм (по желанию клиента). Заявка на звонок передаётся в CRM-систему для дальнейшей обработки администратором. 

«Мой баланс» — робот выводит информацию о состоянии счета клиента. 

«Мои визиты» — выводится список назначенных процедур, с возможностью заказать звонок.

«Настройки» — установка напоминаний о предстоящих процедурах. 

«Справка» — выводится справочная информация о функциях робота. 

«Мои ссылки» — выдает пользователю список его реферальных ссылок. 

Помимо основных команд у робота есть и дополнительные, которые позволяют компании:

  • провести анкетирование клиентов;
  • генерировать и отправлять клиенту файл с персонифицированными рекомендациями из CRM;

а клиент может:

  • оценить услуги центра;
  • настраивать напоминания о предстоящих процедурах;
  • вести диалог с администратором через CRM-систему.
Чат Чат бот и личный кабинет клиента центра косметологии

Технологии и безопасность данных

Архитектура системы состоит из нескольких элементов:

  1. Серверная часть (Linux, MySQL, PHP)
    — на сервере работает код робота (PHP, MySQL); 
    — ежедневное резервное копирование данных;

    — журналирование операций;

    — adxCMS (платформа поддерживает отдельного робота Telegram для каждого сайта).
  2. Telegram-прокси
    — отдельное прокси для обхода последствий блокировок РКН;
  3. Платформа Telegram
    — API 
    Telegram, через которое проходят все запросы.

Цифровизация медицинского центра

Как будет работать чат-бот? Как выглядит интерфейс? Какие процессы можно автоматизировать? Как сделать эффективный Личный кабинет для клиники?

Покажем демо-версию. Ответим на вопросы по ZOOM в будни с 10:00-19:00 (+4 МСК).

Отрасль:

Тип работ:

Платформа:

Технологии:

PHP

Интеграция: