Резюме: особенности разработки транзацкионного чат-бота для центра косметологии с функциями Личного кабинета.

Бизнес-контекст

Успешный центр косметологии активно развивает клиентский сервис. Основная аудитория — требовательные женщины Томска, которые заботятся о сохранении молодости лица.

Медицинский центр предлагет авторскую методику: для каждой клиентки центр разрабатывает программа с индивидуальным набром процедур. 

Задачи автоматизации

Цели медицинского центра — повысить лояльность своих клиентов, увеличить количество первичных и повторных визитов, продавать продукт «программа ведения молодости лица».

При этом, центр хочет дать клиентам максимальную персонализацию своим клиентам, быть с ними на связи в любой момент, хоть ночью.

Инструмент должен помогать администраторам в ежедневной работе: брать на себя рутиные функции. Это -  ежедневные обзовоны и напоминания о записи на приём, оформление договор, анкетирование клиентов.

Клиентам же дать лучший сервис — создать удобный канал для коммуникации.

Задачи, которые будет решать инструмент, можно разделить на две группы:

1. Помощь Администраторам
   — напоминать клиентам о посещениях и упростить систему клиентских уведомлений
   — делать личные предложения 
   — делать рассылки по сегментам и экономить на sms-рассылках
   — проводить анкетирование и собирать обратную связь
   — собирать персональные данные для оформления договоров
2. Помощь клиенту
   — напоминать о визитах
   — экономить время клиента при первом посещении центра
   — сообщать балланс личного счета 
   — дать полную информацию по процедурам
   

Поиск решения

Решение должно было учитывать внутреннюю систему CRM-системе центра, которая хранит всю клиентские данные и истории посещений. Администраторы привыкли работать с этой CRM: они ведут запись на приёмы, учёт — отказываться от неё не только нельзя, но и нужно использовать как источник данных.

Таким образом любое решение должно быть связано с CRM-системой. Технически вариантов решений было несколько:

1. Организовать Личный кабинет на сайте медцентра. 
   
2. Разработать мобильное приложение. 
3. Сделать чат бот на платформе WhatsApp.
4. Сделать чат-бот в мессенджере Telegram.

Требования и ограничения

Перовое и одно из самых важных требований —  безопасность данных. Любая компания, оказывающая медицинские услуги, обязана соблюдать Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» о врачебной тайне. Клиентские данные должны быть так организованы, чтобы они не могли несанкционированно попасть к третьим лицам.

Второе ограничение — использование CRM-системы центра. Все данные клиентов хранятся и обрабатываются в CRM-системе на базе 1С.

Третье ограничение — приложение при изменении бизнес-процесса должно модифицироваться без значительных затрат.

Четвертое ограничение — сэкономить на разработке.

Пятое ограничение — не попасть в зависимость от возможных провайдеров и подрядчиков. 

Шестое ограничение — предусмотреть прием платежей в телеграмм боте в будущем.

Учитывая все ограничения наши технические эксперты предложили разработать чат-бот Telegram с интеграцией с CRM-системой.

Телеграм-бот центра косметологии

В интернете можно найти дешевые или бесплатные конструкторы, но такие чат-боты для центров косметологии не очень подходят: они не позволяют создавать «тонкие» интеграции с CRM-системами компании.

Для центра косметологии мы вели индивидуальную разработка чат-бота в плотном взаимодействии с командой центра: директром, маркетологом, менеджером по персоналу, разработчиком 1С.

Как работает чат-бот?

Для использования робота клиент компании должен установить Telegram на телефон. Активация робота производится командой «Старт». При первом запуске настраивается персонализация диалогов под конкретного клиента.

В текущей версии кроме команды «Старт» робот выполняет 7 основных команд.

«Справка» — выводится справочная информация о функциях робота. 

«Настройки» — установка напоминаний о предстоящих процедурах.  

«Мои ссылки» — выдает пользователю список его реферальных ссылок. 

«Мой баланс» — робот выводит информацию о состоянии счета клиента. 

«Мои визиты» — выводится список назначенных процедур, с возможностью заказать звонок.

«Перезвоните мне» — команда запускает диалог заказа обратного звонка; в качестве контактного номера может быть использован номер телефона из карточки клиента или номер аккаунта телеграм (по желанию клиента). Заявка на звонок передаётся в CRM-систему для дальнейшей обработки администратором. 

Помимо основных команд у робота есть и дополнительные, которые позволяют компании:

• провести анкетирование клиентов;
• генерировать и отправлять клиенту файл с персонифицированными рекомендациями из CRM;

а клиент может:

• оценить услуги центра;
• настраивать напоминания о предстоящих процедурах;
• вести диалог с администратором через CRM-систему.

Технологии и безопасность данных

Архитектура системы состоит из нескольких элементов:

1. Серверная часть (Linux, MySQL, PHP)
   — на сервере работает код робота (PHP, MySQL); 
   — ежедневное резервное копирование данных;
   — журналирование операций;
   — adxCMS (платформа поддерживает отдельного робота Telegram для каждого сайта).
2. Telegram-прокси
   — отдельное прокси для обхода последствий блокировок РКН;
3. Платформа Telegram
   — API Telegram, через которое проходят все запросы.

По теме: 

• Сравнение мессенджеров Telegram, Viber, WhatsApp 
• Гид по чат-ботам Telegram 
• Вебинар: чат-бот для бизнеса под Телеграм на заказ