Чат-бот в Telegram: личный кабинет клиента центра косметологии

Резюме: особенности разработки транзацкионного чат-бота для центра косметологии с функциями Личного кабинета.

Бизнес-контекст

Успешный центр косметологии активно развивает клиентский сервис. Основная аудитория — требовательные женщины Томска, которые заботятся о сохранении молодости лица.

Медицинский центр предлагет авторскую методику: для каждой клиентки центр разрабатывает программа с индивидуальным набром процедур. 

задачи чат-бота для центра косметологии

Задачи автоматизации

Цели медицинского центра — повысить лояльность своих клиентов, увеличить количество первичных и повторных визитов, продавать продукт «программа ведения молодости лица».

При этом, центр хочет дать клиентам максимальную персонализацию своим клиентам, быть с ними на связи в любой момент, хоть ночью.

Инструмент должен помогать администраторам в ежедневной работе: брать на себя рутиные функции. Это -  ежедневные обзовоны и напоминания о записи на приём, оформление договор, анкетирование клиентов.

Клиентам же дать лучший сервис — создать удобный канал для коммуникации.

Задачи, которые будет решать инструмент, можно разделить на две группы:

  1. Помощь Администраторам
    — напоминать клиентам о посещениях и упростить систему клиентских уведомлений
    — делать личные предложения 
    — делать рассылки по сегментам и экономить на sms-рассылках
    — проводить анкетирование и собирать обратную связь
    — собирать персональные данные для оформления договоров
  2. Помощь клиенту
    — напоминать о визитах
    — экономить время клиента при первом посещении центра
    — сообщать балланс личного счета 
    — дать полную информацию по процедурам

Поиск решения

Решение должно было учитывать внутреннюю систему CRM-системе центра, которая хранит всю клиентские данные и истории посещений. Администраторы привыкли работать с этой CRM: они ведут запись на приёмы, учёт — отказываться от неё не только нельзя, но и нужно использовать как источник данных.

Таким образом любое решение должно быть связано с CRM-системой. Технически вариантов решений было несколько:

  1. Организовать Личный кабинет на сайте медцентра. 
  2. Разработать мобильное приложение
  3. Сделать чат бот на платформе WhatsApp.
  4. Сделать чат-бот в мессенджере Telegram.

Требования и ограничения

Перовое и одно из самых важных требований —  безопасность данных. Любая компания, оказывающая медицинские услуги, обязана соблюдать Федеральный закон от 21.11.2011 N 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» о врачебной тайне. Клиентские данные должны быть так организованы, чтобы они не могли несанкционированно попасть к третьим лицам.

Второе ограничение — использование CRM-системы центра. Все данные клиентов хранятся и обрабатываются в CRM-системе на базе 1С.

Третье ограничение — приложение при изменении бизнес-процесса должно модифицироваться без значительных затрат.

Четвертое ограничение — сэкономить на разработке.

Пятое ограничение — не попасть в зависимость от возможных провайдеров и подрядчиков. 

Шестое ограничение — предусмотреть прием платежей в телеграмм боте в будущем.

ЧАТ-БОТ vs ЛИЧНЫЙ КАБИНЕТ на сайте

Мы отказались от этого варианта из-за двух причин. Первая — возможность потери персональных данных.  Достаточно не закрыть браузер на рабочем месте и личные данные будут доступны третьим лицам. И вторая причина — мобильный телефон «ближе» к клиенту чем сайт, ведь он всегда находится под рукой.

TELEGRAM vs WhatsApp, МОБИЛЬНОЕ ПРИЛОЖЕНИЕ

Если идти традиционным путем, то ответ очевиден. Надо создавать собственное мобильное приложение и размещать его на App Store и Google Play. Ограничения этого подхода:

а) высокая стоимость разработки (от 1,5 млн.р.), которая требует:
— серьезной проработки дизайна и архитектуры приложения;
— высокой квалификации разработчиков;
— тестирования под две платформы;

б) ограничения провайдеров App Store, Google Play, Galaxy Store и пр.:
— разработчик мобильного приложения никак не может влиять на скорость публикации своего приложения у провайдера;
— разработчик мобильного приложения не может влиять на решение о публикации своего приложения у провайдера;

в) сложности при управлении приложением:
— скорость обновлении и внесения изменений в приложение зависит от провайдеров;

нежелание людей ставить дополнительные приложения на телефон.

WhatsApp на первый взгляд кажется интересным решением из-за его популярности: практически все клиенты центра им пользуются. Опять же WhatsApp — бесплатный мессенджер. Но он имеет серьёзные ограничения с точки зрения разработчика:

г) проблемы с конфиденциальностью и безопасностью данных;

Например, информагентство Bloomberg закрыло свой канал в WhatsApp 7 декабря 2019 г из-за «новой политики FaceBook в отношении отправки сообщений в этом мессенджере». (источник

д) закрытый программный код;

е) нет официального API для написания чат-ботов.

Телеграм в 2019 году проигрывал в популярности, но выигрывает в функциональных возможностях:

— высокий уровень безопасности данных: шифрование;

— высокий уровень конфиденциальности данных — политика мессенджера;

— открытое API и подробная документация, живое сообщество разработчиков;

— не требует оплаты за отправку сообщений или API.

Учитывая все ограничения наши технические эксперты предложили разработать чат-бот Telegram с интеграцией с CRM-системой.

Телеграм-бот центра косметологии

В интернете можно найти дешевые или бесплатные конструкторы, но такие чат-боты для центров косметологии не очень подходят: они не позволяют создавать «тонкие» интеграции с CRM-системами компании.

Для центра косметологии мы вели индивидуальную разработка чат-бота в плотном взаимодействии с командой центра: директром, маркетологом, менеджером по персоналу, разработчиком 1С.

Как работает чат-бот?

Для использования робота клиент компании должен установить Telegram на телефон. Активация робота производится командой «Старт». При первом запуске настраивается персонализация диалогов под конкретного клиента.

В текущей версии кроме команды «Старт» робот выполняет 7 основных команд.

Старт

Справка

Настройки

Мои ссылки

Мой баланс

Мои визиты

Перезвоните мне

«Справка» — выводится справочная информация о функциях робота. 

«Настройки» — установка напоминаний о предстоящих процедурах.  

«Мои ссылки» — выдает пользователю список его реферальных ссылок. 

«Мой баланс» — робот выводит информацию о состоянии счета клиента. 

«Мои визиты» — выводится список назначенных процедур, с возможностью заказать звонок.

«Перезвоните мне» — команда запускает диалог заказа обратного звонка; в качестве контактного номера может быть использован номер телефона из карточки клиента или номер аккаунта телеграм (по желанию клиента). Заявка на звонок передаётся в CRM-систему для дальнейшей обработки администратором. 

Помимо основных команд у робота есть и дополнительные, которые позволяют компании:

  • провести анкетирование клиентов;
  • генерировать и отправлять клиенту файл с персонифицированными рекомендациями из CRM;

а клиент может:

  • оценить услуги центра;
  • настраивать напоминания о предстоящих процедурах;
  • вести диалог с администратором через CRM-систему.
Чат Чат бот и личный кабинет клиента центра косметологии

Технологии и безопасность данных

Архитектура системы состоит из нескольких элементов:

  1. Серверная часть (Linux, MySQL, PHP)
    — на сервере работает код робота (PHP, MySQL); 
    — ежедневное резервное копирование данных;

    — журналирование операций;

    — adxCMS (платформа поддерживает отдельного робота Telegram для каждого сайта).
  2. Telegram-прокси
    — отдельное прокси для обхода последствий блокировок РКН;
  3. Платформа Telegram
    — API 
    Telegram, через которое проходят все запросы.

По теме: 

Отрасль:

Тип работ:

Платформа:

Технологии:

PHP

Интеграция:

Чат-бот для салона красоты
Автоматизация записи на приём в салон красоты.